Beschwerdemanagement am Telefon

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Seminarziele

In diesem Training erhalten die TeilnehmerInnen Strategien an die Hand, um die Kunden-bedürfnisse hinter den Beschwerden zu erkennen und konstruktiv damit umgehen zu können. Sie sind gelassener bei persönlichen Angriffen und in der Lage, mit schwierig empfundenen Gesprächssituationen professionell umzugehen. Dadurch wird die Kundenbindung erhöht.

Seminarinhalte

Bestandsaufnahme der als schwierig empfundener Situationen am Telefon (als Grundlage für die weitere Bearbeitung)
Hintergründe und Ursachen schwieriger Situationen kennenlernen sowie Strategien, um diese möglichst bereits im Vorfeld zu vermeiden
Wir hören nicht richtig zu – aktives Zuhören
Fragetechniken
Techniken des Selbstmanagements kennenlernen und anwenden
Effektive Kommunikation in schwierigen Situationen
Umgang mit Emotionen und nicht sachgemäßen Äußerungen
Denk- und Verhaltensleitfaden im Umgang mit Kritik und Beschwerden
Negative Auskünfte kundenorientiert verpacken
Bearbeitung von individuell durch die TeilnehmerInnen eingebrachten schwierigen Situationen wie Kundenbeschwerden, persönliche
Beleidigungen, Kritik…

Ihr Nutzen

Alltagssthemen und Situationen im geschützten Kreis besprechen und Klärung erzielen
Ideen für den Umgang mit dem „Telefon“ mitnehmen können
Reflektion des eigenen Persönlichkeits-Typs und dessen Wirkung auf andere
Vermittlung von State-of-the-Art Wissen - praxisnah und umsetzbar
Unterstützung und Tipps für die Umsetzung vom erfahrenen Trainern
unmittelbarer Transfer in die Praxis und Vertiefung der Erfahrungen
effiziente Arbeit mit Raum für Aktivitäten der Teilnehmer, da maximal 6 Personen teilnehmen

Zielgruppen

Mitarbeiter, die ihre kommunikative Kompetenz am Telefon verbessern möchten.

Referenten

Unsere Trainer und Berater aus dem Selectes Team

Methodik und Teilnehmerzahl

Vortrag, Demonstration und Diskussion, Erfahrungsaustausch und Fallbearbeitung, Einzel- und Gruppenarbeit und Transferhilfen für den Alltag.

Die Teilnehmerzahl bleibt auf maximal 6 Personen begrenzt.

Seminargebühr

1-tägiges Kompaktseminar: Intensiv und praxisorientiert: Wissenserweiterung, Selbstreflektion, Aktionsplan

Seminargebühr: 890,-- EUR zzgl. MwSt., inkl. Seminarmappe, Mittagessen und Getränken.

Seminartermine und Seminarorte

Wir bieten dieses Training bundesweit in unseren ausgesuchten Seminarhotels an.